Trwa ładowanie proszę czekać ...

Chcesz zwiększyć zyski - nastaw się na klienta!

15 grudnia 2017

W e-commerce trwa rewolucja. Klasyczne podejście do sprzedaży coraz częściej ustępuje miejsca nowemu trendowi, jakim jest customer centricity. W klasycznym podejściu do sprzedaży jeden produkt oferowało się jak największej ilości klientów, natomiast w customer centicity jednemu klientowi oferuje się jak największą ilość produktów i zachęca do ich kupna. Jak wykorzystać ten trend we własnym sklepie? Należy skupić się na kliencie i jego doświadczeniu zakupowym.

Jak zadbać o wysoką jakość obsługi klienta?

Głównym elementem customer centricity, możliwym do zaaplikowania w każdym sklepie jest wysoki poziom obsługi klienta. Chodzi tu zarówno o obsługę prowadzoną osobiście przez pracowników - mailowo, telefonicznie i w punktach stacjonarnych (jeśli takie istnieją), jak i już na stronie internetowej. Warto zadbać o dział FAQ (Najczęściej Zadawanych Pytań) i sprawić, aby dla każdego klienta był dostępny i zrozumiały. Aby klient mógł odczuć obecność sprzedawcy podczas zakupów, można rozważyć wprowadzenie na stronie chat-boxa, obsługiwanego przez pracownika w godzinach pracy, lub chat-bota, który zainicjuje rozmowę i rozwieje najczęstsze wątpliwości kupujących.

W ideę customer centricity wpisuje się zdecydowanie również popularny ostatnio trend personalizacji treści. Polega on na tym, że klient ma poczucie otrzymywania informacji przygotowanych specjalnie dla niego, co nie zawsze oznacza, że treści te tworzone są ręcznie i odrębnie dla każdego klienta. Podstawowym sposobem personalizacji jest umieszczanie w mailu imienia kupującego, ale taka personalizacja jest możliwa przeważnie dopiero po wypełnieniu formularza przy składaniu zamówienia. Istnieją na rynku rozwiązania wspierające personalizację na bardziej zaawansowanym poziomie. Takim narzędziem na przykład jest edrone CRM, którego jedna z funkcji to marketing machine. Zbiera ona dane o odwiedzającym sklep użytkowniku, a następnie dopasowuje rekomendacje produktów jeszcze na stronie sklepu. Oznacza to, że potencjalny klient już w trakcie zapoznawania się z ofertą obejrzy przede wszystkim produkty, które mogą go zainteresować. Jest to odpowiednik sprzedawcy w stacjonarnym sklepie, który widząc wchodzącego klienta i obserwując krótko jego zachowanie, jest w stanie przedstawić indywidualnie przygotowaną dla niego ofertę.

​Customer centricity, czy nastawienie na klienta

To trend, który znajduje coraz większe uznanie w całym e-commerce. Obserwując zachowania gigantów takich jak na przykład ogólnoświatowe Zalando, czy polski x-kom, widać, że mocno skupiają się oni na indywidualnym doświadczeniu każdego klienta. Im lepsze ono będzie, tym więcej produktów będzie skłonny kupić jeden klient, i tym chętniej będzie wracał do sklepu. A to oczywiście oznacza zwiększone zyski ze sprzedaży.

 

Materiał zewnętrzny