Uruchomienie sprzedaży wysyłkowej otwiera przed przedsiębiorcą wiele możliwości. Niestety, wymaga również mierzenia się z nowymi problemami, które nierzadko mogą zaważyć na renomie marki. Jedną z trudności, z jakimi może spotkać się firma sprzedająca swoje produkty w sieci, jest niedostarczenie przesyłki do klienta. Kto w takim wypadku odpowiada za utratę lub uszkodzenie paczki? Jak można złożyć reklamację u firmy kurierskiej?
Niedostarczenie przesyłki – kto ponosi odpowiedzialność?
By zadbać o bezpieczeństwo towaru wysyłanego za pośrednictwem firmy kurierskiej, należy go dobrze zabezpieczyć i odpowiednio oznaczyć. Niekiedy jednak to nie wystarczy, a przesyłka dociera do klienta uszkodzona lub niekompletna. Czasem może też zdarzyć się, że zamówienie wcale nie dotrze do odbiorcy, a paczka będzie musiała zostać uznana za zgubioną. Kto odpowiada za utratę lub uszkodzenie przesyłki powstałe podczas transportu?
Odpowiedzialność za przesyłkę nie spoczywa na jednej ze stron niezależnie od sytuacji. Podstawowym warunkiem ustalenia, kto będzie musiał dochodzić odszkodowania, jest to, czy odbiorca paczki jest konsumentem. Kim jest konsument? To klient, który kupuje towar w celu konsumpcji, nie zaś odsprzedaży czy innego rodzaju wykorzystania go do prowadzenia działalności gospodarczej.
Niedostarczona lub uszkodzona przesyłka, gdy kupujący jest przedsiębiorcą
To, która ze stron ponosi odpowiedzialność za przesyłkę w tym przypadku, może zostać określone w umowie sprzedaży zawartej między dwoma podmiotami. Sprzedawca i kupujący mogą za obopólną zgodą wyznaczyć moment, w którym o losy paczki przestaje się troszczyć nadawca, a zaczyna odbiorca. Co jednak w sytuacji, gdy w umowie nie sformułowano ustaleń określających odpowiedzialność sprzedawcy w przewozie przesyłki? By poznać odpowiedź, warto uwzględnić art. 548 kodeksu cywilnego, w którym czytamy:
„§ 1. Z chwilą wydania rzeczy sprzedanej przechodzą na kupującego korzyści i ciężary związane z rzeczą oraz niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy”. Oznacza to, że wydanie towaru przez sprzedawcę przewoźnikowi jest równoznaczne z przekazaniem kupującemu pełnej odpowiedzialności za paczkę. W przypadku uszkodzenia przesyłki lub zgubienia jej nadający (zleceniodawca) będzie mógł upoważnić odbiorcę do złożenia reklamacji, może jednak także próbować samodzielnie wyegzekwować zadośćuczynienie w ten sposób.
Zgubienie lub uszkodzenie przesyłki, gdy kupujący jest konsumentem
Czy w świetle prawa klienci będący konsumentami również odpowiadają za zamówienie od momentu, w którym zostało ono wydane kurierowi? W tym przypadku sytuacja wygląda nieco inaczej. Dla zrozumienia zagadnienia kluczowe będą dwa artykuły:
- Art. 548 § 3 kodeksu cywilnego, który zaznacza, że „jeżeli rzecz sprzedana ma zostać przesłana przez sprzedawcę kupującemu będącemu konsumentem, niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego z chwilą jej wydania kupującemu. Za wydanie rzeczy uważa się jej powierzenie przez sprzedawcę przewoźnikowi, jeżeli sprzedawca nie miał wpływu na wybór przewoźnika przez kupującego. Postanowienia mniej korzystne dla kupującego są nieważne”.
- Art. 559 kodeksu cywilnego, który mówi, że „sprzedawca jest odpowiedzialny z tytułu rękojmi za wady fizyczne, które istniały w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego lub wynikły z przyczyny tkwiącej w rzeczy sprzedanej w tej samej chwili”.
Zgodnie z literą prawa w tym zakresie, to sprzedający przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za uszkodzenie lub niedostarczenie przesyłki konsumentowi aż do momentu wydania jej odbiorcy. Jeżeli jednak sprzedawca nie miał wpływu na to, któremu przewoźnikowi kupujący powierzył zadanie zrealizowania dostawy, to właśnie na kliencie spoczywa odpowiedzialność za losy paczki od momentu jej nadania.
Jak konsument może dochodzić odszkodowania za niedostarczoną przesyłkę?
Przepisy umożliwiają konsumentom dochodzenie swoich praw na więcej niż jeden sposób. Mogą oni ubiegać się o uzyskanie zadośćuczynienia od sprzedawcy (na przykład w postaci zwrotu pieniędzy). Jeżeli jednak wolą złożyć reklamację i uzyskać odszkodowanie za niedostarczoną lub uszkodzoną przesyłkę od przewoźnika, również mają taką możliwość (zgodnie z art. 65 ustawy Prawo przewozowe). Należy pamiętać, że poszczególni przewoźnicy mają w tym zakresie niekiedy bardzo różne procedury – to, jak będzie wyglądać reklamacja, zależy więc od ustaleń przewoźnika obsługującego daną paczkę.
Artykuł partnera
